Lork Integrity: A visszatérítési vitáktól a rendelések visszaküldéséig

 

Bevezetés

 

Az üzleti világban létezik egyfajta győzelem, amit "visszavonulásnak" neveznek, és egyfajta elutasítás, amit "felelősségnek" neveznek. Hat hónappal ezelőtt a Lork Csoport egy olyan sürgős megrendeléssel szembesült, amelynek teljes kifizetése már megérkezett, a szállítási kockázat miatt proaktívan a teljes visszatérítést választotta. Annak idején elvesztettük ezt az üzletet; hat hónappal később még több megrendelést nyertünk el ügyfeleinktől. E mögött az integritás hosszú távú-próbája áll.

 

Visszatekintve: nehéz visszatérítési kezdeményezés

 

Visszatekintve ennek az együttműködésnek a kezdeti szakaszára, tele volt fordulatokkal. Kezdetben a francia ügyfélnek sürgető volt a projekt ütemterve. Bőséges Stellite 12 kobaltkészletünknek köszönhetően mindkét fél gyorsan kommunikációba kezdett, és az ügyfél a lehető leghamarabb szerette volna biztosítani az ellátást a projekt felgyorsítása érdekében.

 

 

A gyártásra való felkészülés kritikus pillanatában azonban a műszaki osztály egy végzetes problémát fedezett fel az újraszámítás során: bár a meglévő kobaltanyag alig volt elegendő a "próbagyártáshoz", a tényleges termelés normál veszteségeit és hozamát tekintve,a kobaltötvözetből álló anyag jelenlegi készlete egyszerűen nem volt elegendő ahhoz, hogy az ilyen típusú nem{0}}standard termékhez megfelelő minősített termékek szállítását támogassa(vastagság 2 mm (tűrés 1,90-1,97 mm, ha lehetséges) 1000 mm x 2000 mm). (Ragaszkodtunk ahhoz, hogy a szállított minősítetlen termékeket újra kell gyártani, és ennek a nem szabványos terméknek a hozama körülbelül 2-3 újrafeldolgozási lépést igényel, ami a költségek olyan megugrását eredményezi, amely nem fedezi a projekt forrásait.)

 

Nehéz döntés: megúszni, vagy csökkenteni a veszteségeit?

 

Két út állt előttünk:Az egyik a szerencsejáték és a termelés kényszerítése volt.

 

Valószínű azonban, hogy egy köteg kifogásolható árut szállítanak ki, és az ügyfélnek nem marad más, csak elveszett pénze és áruja, munkabeszüntetésekkel vagy még súlyosabb veszteségekkel kell szembenéznie.

 

A másik az volt, hogy őszinte legyek, és proaktívan visszatérítsék a pénzt.

 

Az ügyfél szállítási határideje volt a legfontosabb, és a projekt alapja volt a mentőöv. Megértettük, hogy az ügyfél nem "egy halom anyagot", hanem "minősített termékeket", amelyek lehetővé teszik a projekt zökkenőmentes lebonyolítását.

 

Egy rendkívüli belső értekezlet után a vezetőség végül úgy döntött:"Egyáltalán nem ültethetünk el egy jövőbeli "időzített bombát" a rövid távú-nyereség érdekében. Még ha már megkaptuk is a kifizetést, még ha az ügyfél mérges is, az utóbbit kell választanunk-visszatérítés-, és segítenünk kell az ügyfelet a megoldás megtalálásában."

 

 

 

Nyomon követés-: az ügyfél piaci kudarcai és „passzív érvényesítésünk”

 

Szolgáltatásunk a visszatérítés után sem ért véget. Továbbra is figyelemmel kísértük és nyomon követtük az ügyfél projekt előrehaladását.

 

Ahogy azt előre sejtettük, az ügyfél sürgős beszerzési folyamata nem ment zökkenőmentesen. Tanácsainkat követve az ügyfél két gyárat hasonlított össze:

Az első egy gyár volt, amely nyersanyagokat halmozott fel. Bár a nyersanyagok nyomon követhetőek voltak, hiányoztak a mélyfeldolgozáshoz és a fröccsöntéshez szükséges átfogó képességek, nem tudta az anyagokat késztermékké alakítani.

 

A második gyár látszólag megfelelt az előírásoknak, de alapanyag-összetétele és gyártási folyamatai hazai beszerzésű alternatívákra támaszkodtak.

 

Ezen túlmenően mindkét gyár nem engedhette meg magának azt a jelentős kockázatot, hogy „nem sikerül a szabványnak megfelelően szállítani”, ha figyelembe vesszük a nem szabványos méretű anyagok testreszabási kockázatait (jelenleg az ilyen típusú anyagok legnagyobb lapmérete a kínai piacon mindössze 1000 mm x 1920 mm).

Reálisabban fogalmazva, az új beszállítói árajánlat az eredeti árunk 2-3-szorosa volt, ami jelentős költségnövekedést okozott.

Végül, miután mérlegelte a végfelhasználó véleményét-, valamint a próba és hiba óriási kockázatát, az ügyfél nehéz, de racionális döntést hozott: leállította a projektet és csökkentette a veszteségeket.

 

Amikor ez a hír megérkezett, vegyes érzelmek töltöttek el bennünket. Bár az eredeti értékelésünk, miszerint a projektet "nem lehet teljesíteni", pontosnak bizonyult, még inkább csalódottak voltunk, hogy az ügyfél projektje elakadt. Az ügyfél azonban ezt követően üzenetet küldött nekünk: "Most már értem, hogy a visszatérítése valójában segített elkerülni egy lehetséges problémát."

 

Fordulópont: A bizalom visszatérése és egy új kezdet

 

A következő napokban ezzel az ügyféllel tartottuk a kapcsolatot. A rendszeres iparági cserék és piaci információk megosztása tovább erősítette ezt a bizalmon alapuló barátságot.

 

Nemrég izgalmas hírt kaptunk: a korábbi kudarc után az ügyfél alaposan megértette az elvünket"inkább elfogadja a veszteséget, minthogy elárulja a bizalmat."Egy új projekt elindításakor a megrendelő nem habozott újra felvenni velünk a kapcsolatot, és sikeresen két megrendelést szerzett különböző anyagokra.

 

A sürgős rendelés visszatérítésétől két új megrendelés aláírásáig-ez nem csak a számok visszatéréséről szól, hanem a bizalom újraépítéséről is.